Öğrenci Kariyeri
Yapılan her işte müşteriyi merkeze koymak ve müşteri odaklı firma olmak, her geçen gün daha çok duyduğumuz bir söylem. Bunun en büyük nedeni, şirketlerin sundukları ürün ve hizmetlerin her geçen gün daha çok birbirine yaklaşmasıdır. Rekabette öne geçebilmek için, geriye yenilikçilik ve deneyim unsurlarının etkin bir şekilde yönetilmesi kaldı. Bazıları, bunu çok daha önceden fark etti. Steve Jobs’ın bundan yıllar önce, henüz ne iPod, ne de iPhone piyasaya çıkmamışken söylediği şu sözleri hatırlayalım: “İşe müşteri deneyimi ile başlamalısınız ve teknolojiyi bunun etrafında kullanmalısınız. Tam tersi değil.”
Müşteri odaklı bu değişimin, şirketlerin organizasyon yapılarına yansımaması olanaksızdı. Plazalarda yapılan çalışmaların sokaktaki müşterilere dokunması için, doğru bir organizasyonel modelin, bir dişlinin çarkları gibi çalışması gerekir. Müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerin ortaya çıkması ancak bu organizasyonel modelde müşterilerin merkeze konulmasıyla olur. Müşteri yolculuğu yöneticileri ise ‘Deneyim Üst Yöneticisi’ne bağlanmıştır.
“Deneyim Üst Yöneticisi” veya “Müşteri Üst Yöneticisi” rolü için şirketler çoktan işe alım yapmaya başladı. Bilinen ilk “Müşteri Üst Yöneticisi – Chief Customer Officer (CCO)” 1999 yılında Amerika’da Texas New Mexico Power’da işe başladı. 2011 yılında Forrester’ın yaptığı bir araştırma da CCO’ların Amerika’da giderek artmaya başladığını göstermişti. Araştırmanın sonuçlarının paylaşıldığı makalede CCO’ların 3/4'ünün yönetim takımında yer alarak müşterinin sesinin üst düzeyde duyulmasına ve müşteri odaklı projelerin önceliklendirilmesine katkı sağladıkları belirtildi. Başka bir araştırmada ise İngiltere’de 2014 yılında 14 olan CCO sayısının, 2017 yılında 90’a yükseldiği görülüyor. Ülkemizde ise direkt olarak CEO’ya bağlı, sadece müşteri deneyimi takımlarını yöneten CCO pozisyonu ilk kez Turkcell tarafından 2015 yılında yönetim takımına eklendi. Turkcell’deki söz konusu pozisyonun adı ise “Chief Customer and Experience Officer” olarak belirlenmişti.
Araştırmalar ve trend gösteriyor ki, müşteri deneyiminden sorumlu genel müdür yardımcılığı pozisyonlarını ilerleyen günlerde ülkemizde de daha sık görebileceğiz. Aslında CEO’ya bağlı olan bu pozisyonun bir adım ötesini bile şimdiden görmeye başladık. CCO’nun olmadığı pek çok şirkette CEO’lar ellerini taşın altına koyarak, kendilerini şirkette müşterinin savunucusu olarak tanımlıyorlar. Geçtiğimiz aylarda, yine bir telekom şirketi olan Türk Telekom’un CEO’su Paul Doany, CEO’nun açılımının kendisi için “Chief Executive Officer” değil, artık “Customer Experience Officer” yani “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olduğunu açıkladı. Ardından bunu sosyal medya hesaplarından da paylaştı. Bu yeni açılım her ne kadar kulağa hoş gelse de, kişisel olarak müşterinin değil, özellikle deneyimin vurgulanması gerektiğini düşünüyorum. O nedenle İngilizce olarak açılımın “Chief Experience Officer”, yani “Deneyim Üst Yöneticisi” olması, hem müşteri, hem de çalışan deneyiminin şirkette ön planda tutulması anlamına gelecektir. Müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi birbirinden ayrılamayacak kavramlar ve iyi bir müşteri deneyimi yaşatılması için öncelikle iyi bir çalışan deneyimine odaklanılması gerekiyor. Bu da bizi şu eşitliğe götürüyor:
CEO = Chief Experience (Employee+Customer) Officer
KAYNAK
Müşteri odaklı organizasyon
Müşteri odaklı bu değişimin, şirketlerin organizasyon yapılarına yansımaması olanaksızdı. Plazalarda yapılan çalışmaların sokaktaki müşterilere dokunması için, doğru bir organizasyonel modelin, bir dişlinin çarkları gibi çalışması gerekir. Müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerin ortaya çıkması ancak bu organizasyonel modelde müşterilerin merkeze konulmasıyla olur. Müşteri yolculuğu yöneticileri ise ‘Deneyim Üst Yöneticisi’ne bağlanmıştır.
CCO’nun doğuşu ve yükselişi
“Deneyim Üst Yöneticisi” veya “Müşteri Üst Yöneticisi” rolü için şirketler çoktan işe alım yapmaya başladı. Bilinen ilk “Müşteri Üst Yöneticisi – Chief Customer Officer (CCO)” 1999 yılında Amerika’da Texas New Mexico Power’da işe başladı. 2011 yılında Forrester’ın yaptığı bir araştırma da CCO’ların Amerika’da giderek artmaya başladığını göstermişti. Araştırmanın sonuçlarının paylaşıldığı makalede CCO’ların 3/4'ünün yönetim takımında yer alarak müşterinin sesinin üst düzeyde duyulmasına ve müşteri odaklı projelerin önceliklendirilmesine katkı sağladıkları belirtildi. Başka bir araştırmada ise İngiltere’de 2014 yılında 14 olan CCO sayısının, 2017 yılında 90’a yükseldiği görülüyor. Ülkemizde ise direkt olarak CEO’ya bağlı, sadece müşteri deneyimi takımlarını yöneten CCO pozisyonu ilk kez Turkcell tarafından 2015 yılında yönetim takımına eklendi. Turkcell’deki söz konusu pozisyonun adı ise “Chief Customer and Experience Officer” olarak belirlenmişti.
CEO’nun yeni tanımı: Chief Experience Officer
Araştırmalar ve trend gösteriyor ki, müşteri deneyiminden sorumlu genel müdür yardımcılığı pozisyonlarını ilerleyen günlerde ülkemizde de daha sık görebileceğiz. Aslında CEO’ya bağlı olan bu pozisyonun bir adım ötesini bile şimdiden görmeye başladık. CCO’nun olmadığı pek çok şirkette CEO’lar ellerini taşın altına koyarak, kendilerini şirkette müşterinin savunucusu olarak tanımlıyorlar. Geçtiğimiz aylarda, yine bir telekom şirketi olan Türk Telekom’un CEO’su Paul Doany, CEO’nun açılımının kendisi için “Chief Executive Officer” değil, artık “Customer Experience Officer” yani “Müşteri Deneyimi Yöneticisi” olduğunu açıkladı. Ardından bunu sosyal medya hesaplarından da paylaştı. Bu yeni açılım her ne kadar kulağa hoş gelse de, kişisel olarak müşterinin değil, özellikle deneyimin vurgulanması gerektiğini düşünüyorum. O nedenle İngilizce olarak açılımın “Chief Experience Officer”, yani “Deneyim Üst Yöneticisi” olması, hem müşteri, hem de çalışan deneyiminin şirkette ön planda tutulması anlamına gelecektir. Müşteri deneyimi ile çalışan deneyimi birbirinden ayrılamayacak kavramlar ve iyi bir müşteri deneyimi yaşatılması için öncelikle iyi bir çalışan deneyimine odaklanılması gerekiyor. Bu da bizi şu eşitliğe götürüyor:
CEO = Chief Experience (Employee+Customer) Officer
KAYNAK
Sıla Tanrıverdi
0 Yorum
Yorum Yap